Um equívoco bem comum que tenho visto no mercado é pensar que pessoas focadas no processo, em geral, não precisam se preocupar com o produto em si. Se você já viveu dentro da rotina de projetos e times, sabe que é um desafio aproximar a visão ampla de negócio do nosso trabalho em conjunto com os times. Mas entender como as métricas de negócio, relativas ao produto, impactam nas iniciativas das equipes pode ajudar você nesse desafio e ser uma chave para evoluir a maturidade ágil dentro das organizações.

Agilistas, de maneira geral, são agentes de mudanças. Mas como fazer isso sem um panorama completo da organização? Como auxiliar os times a evoluírem sem saber em qual direção? Mesmo com equipes mais maduras em termos de processo, é importante garantir que estejam trabalhando em cima da coisa certa. Peter Drucker já dizia: “Não há nada tão inútil do que fazer com grande eficiência aquilo que não deveria ser feito”.

É claro que a ideia não é abandonar o foco em melhorar o processo e a forma de trabalho, mas isso precisa ser algo pressuposto e básico do sistema. Segundo Alisson Vale, quando você encara a eficiência como algo já esperado e foca o máximo na eficácia, vai ser possível validar as suas hipóteses o mais rápido possível e, por fim, entregar valor para seu cliente.

Levando tudo isso em consideração, ao meu ver, faz todo sentido “pessoas de processo” entenderem sobre métricas que vão além de como está a saúde do seu sistema. É fundamental saber como seu produto está resolvendo um problema (se ele realmente estiver, rs) e como isso está gerando retorno econômico também. Esse post vai ser um pouquinho mais longo, mas tenho certeza que vai ajudar a entender alguns indicadores que nos mostram essas informações.

Mas e aí? Como começar? Vamos conversar sobre as Métricas do Pirata?

Métricas do Pirata (AARRR)

As métricas AARRR foram criadas por Dave McLure, um investidor muito famoso no mundo das Startups, e pensadas para otimizar o Software como serviço (SaaS). Elas ficaram popularmente conhecidas como métricas do pirata (por conta da junção das iniciais lembrarem o grito de um pirata).

O objetivo de Dave era conscientizar os CEOs de Startups a levarem em consideração 5 passos que mapeavam o comportamento do usuário dentro do sistema: Acquisition (aquisição), Activation (ativação), Retention (retenção), Referral (recomendação) e Revenue (receita).

Vamos falar de cada uma destas fases no decorrer desse post, mas a ideia é que a partir da análise de conversão dessas etapas, seja mais fácil direcionar seus times a encontrarem soluções mais assertivas nos diferentes estágios de seus produtos ou serviços digitais.

Aquisição

Essa é a etapa onde entendemos de onde os usuários estão vindo e como essas pessoas estão se tornando clientes eventualmente (ou não, rs). É uma boa forma para analisar os melhores canais de divulgação, por exemplo.

Na etapa de aquisição faz sentido buscar o aumento de volume de pessoas nessa fase inicial do funil. Para isso, as startups podem dispor de diferentes estratégias de acordo com o cenário e objetivo.

Algumas perguntas podem ser fundamentais para descobrir otimizações com foco no aumento da taxa de conversão:
* De onde meu usuário está vindo?
* Qual é o canal com menor custo de aquisição por cliente convertido?
* Qual é o comportamento dele na página inicial ?
* Quanto tempo ele permanece no meu sistema?

É claro que precisamos direcionar essas melhorias para não só aumentar a quantidade, mas principalmente a qualidade desses leads. Seus objetivos precisam ser focados em usuários que se encaixam no seu perfil de cliente ideal, porque no final das contas, é ele quem vai estar mais próximo de se tornar um cliente pagante e vai pagar os custos de aquisição disso tudo.

Ativação

A ativação é o momento em que o usuário vai ser realmente inserido no sistema e consumir o produto de alguma maneira. Isso pode ser um cadastro, o download de algum conteúdo, visualização de algum tutorial, enfim, essa é a hora para mostrar o valor do seu produto.

Concentre seus esforços para que essa seja uma boa experiência e ele possa voltar. Afinal de contas, qual o valor para o seu sistema ter um usuário com o cadastro realizado, mas que depois não volta? Ou, no caso de um aplicativo, o quão valioso é ter usuário que baixa o app e logo depois desinstala, ou faz o login uma vez e não volta mais? Ativação tem a ver com recorrência. E recorrência tem a ver com boa experiência.

Entender como está o processo de ativação do usuário pode ajudar a levantar pontos melhoria como por exemplo:
* Melhorar o onboarding dentro da plataforma;
* Melhorar acessibilidade das pesquisas;

Retenção

A retenção significa que os usuários regularmente voltam para usar o seu produto e continuam enxergando valor no que está sendo oferecido.

Normalmente, as pessoas encontram seu sistema, estão ativas de certa forma, mas precisam de um estímulo para voltar. Sabe aquelas notificações de lembrete e cupom de desconto? Então, provavelmente elas foram melhorias que surgiram para otimizar a retenção de usuários (e a receita também).

A parte mais importante de analisar a retenção do seu produto é que ela pode ser a chave para entender um indicador ainda mais importante de eficácia, o CHURN (evasão). Basicamente, o CHURN vai te dizer a taxa de cancelamento de seus clientes e é essencial para mapear os motivos pelos quais isso acontece.

Se, em números de usuários, a sua taxa de CHURN for maior que a sua taxa de aquisição, cuidado, algo não está certo. Tente identificar o porquê disso.

Recomendação

Uma vez trabalhada a ativação e retenção, como é possível fazer com que os usuários indiquem o produto para outras pessoas? Quando você encontra maneiras de fazer isso, seu custo de aquisição reduz significamente porque o próprio cliente está fazendo a prospecção de leads do seu produto (e esse não é o sonho de qualquer um?).

Exemplos que já ouvimos falar por aí:

• Indique um amigo e ganhe uma corrida grátis;
• Cadastre 3 e-mails e ganhe espaço extra de armazenamento;

Receita

De acordo com a literatura, ao otimizar as métricas anteriores, a receita deve fluir melhor. Porém, é importante entender o que está direcionando o seu usuário a realmente completar o fluxo de compra.

Aumentar essa métrica significa que a quantidade de ganhos que um usuário gera durante seu ciclo como cliente do produto deve ser maior que a quantidade de custos para adquirir esse usuário. O ganho, nesse caso, pode ser chamado de CLV (Customer lifetime value) e o custo é conhecido por CAC (Customer acquisition cost). Ambos são também indicadores de produto, mas com um viés mais financeiro. Para um entendimento mais completo dessas outras medidas, recomendo fortemente a leitura do artigo do Raphael Albino: O que seriam boas métricas para produtos digitais?.

Dicas

• Direcione seus esforços para medir a coisa certa. Tome cuidado com métricas de vaidade, porque elas normalmente mostram apenas um status do produto, sem dar insumos para melhorias, podendo até mesmo direcionar às decisões erradas.
• Ex: Número de likes e visualizações;
• Entenda o cenário do produto e foque no que faz mais sentido para o momento. Por mais que você meça todos os passos AARRR, nem sempre é conveniente pensar em melhorias para todos eles. Tudo tem sua hora, invista no que vai gerar mais resultado pro seu contexto.

Conclusão

Você, como Scrum Master, Agile Coach, Gerente de projetos, não precisa ser o mestre das métricas de produto, mas é muito importante saber que elas existem e quais são suas finalidades e impactos. Isso pode ajudar muito a entender o contexto e auxiliar o time a fazer entregas de real valor. E por falar em equipes, tendo em vista o conceito de auto-organização, caso estas métricas sejam conhecidas e entendidas por elas, o processo de priorização junto aos stakeholders poderá trazer ainda mais valor para o negócio.

E você? Como está sendo a experiência de trabalhar com produtos? Conta pra gente nos comentários! Até mais! 🙂