Será que desenvolver produtos digitais envolve apenas compreender as necessidades das pessoas usuárias? Como fica a gestão das expectativas de quem está dentro da empresa (por exemplo: áreas de negócio, atendimento etc.)? Faz sentido se preocupar com pessoas que nem demandaram as evoluções e melhorias do produto? Mesmo a equipe trabalhando de forma tão ágil, existem pessoas que ficam incomodadas por não saberem o que está acontecendo com o produto? Bem, talvez este texto possa lhe ajudar na gestão da expectativas de Stakeholders.

Uma atividade muito importante que deve ser realizada pelo Gerente de Projetos ou pelo Gerente de Produto é o mapeamento e a gestão dos Stakeholders. Embora o usuário final seja sempre o mais impactado, por ser o foco do desenvolvimento do produto, também precisamos identificar as outras figuras que englobam esse cenário.

Essa atividade é muito importante para termos visibilidade dos interesses que podem ser divergentes entre os Stakeholders e, com isso, traçar estratégias para lidar com essas diferenças, tentando manter uma visão única para o produto. O maior risco em não fazer uma boa gestão das expectativas desses Stakeholders é produzir um produto que não atende as necessidades corretas ou não conseguir continuar com o desenvolvimento do produto por falta de endossamento dos principais Stakeholders.

Definimos por Stakeholder qualquer pessoa e/ou comunidade afetada pela criação de um produto, seja pelo projeto em si ou pelo resultado esperado. Devemos ter claro quem são os Stakeholders que são impactados ou que podem impactar um projeto. Dessa forma, a primeira ação a fazer é um levantamento dessas pessoas/comunidades. Algumas dicas de perguntas que você pode se fazer, dependo do seu contexto, para ajudar a identificá-los são:

• Por motivos políticos, quem pode ajudar ou atrapalhar esse projeto?
• Quem deve ser consultado referente ao escopo do produto?
• Quem vai usar o produto?
• Quais comunidades podem ser impactadas negativamente ou positivamente pelo produto?
• Quem vai dar suporte do produto?
• Quem tem contato direto com os clientes/usuários?
• Quem é o responsável pela criação e gerenciamento da marca?
• Quais outros produtos têm como entrada alguma saída do produto que vamos construir?
• Quem define como e quando o produto será entregue?
• Quem tem o controle dos custos e dos prazos?
• Quem define as metodologias e as ferramentas utilizadas no desenvolvimento?

Após feito o mapeamento e termos claro quem são os Stakeholders daquele projeto/produto devemos classificá-los entre os que são impactados pelo produto (chamamos estes de Stakeholders de produto) e os impactados pelo projeto (chamamos estes de Stakeholders de projeto).

Os Stakeholders de produto são todos aqueles afetados pelo produto a ser construído, obviamente o principal Stakeholder dessa classe são os usuários/clientes. Porém, além deles também temos todos os que interagem, diretamente ou indiretamente, com o produto, trabalham utilizando os resultados obtidos pelas pessoas que o usam, ou serão impactados pelos deploys e pela operação do produto. Alguns exemplos são:

• Operadores de Suporte ou Profissionais de Help-Desk;
• Time de Vendas do produto;
• Administradores do produto;
• Profissionais de Instalação e Manutenção;
• Outros times de desenvolvimento que usam o produto para alguma integração;
• Etc.

Podemos ainda classificar os Stakeholders de produto em três outras categorias, dependendo da sua interação com o produto, para termos maior visibilidade do grau de impacto que eles tem com o produto:

• Primeiro grau: aqueles que usam o produto diretamente;
• Segundo Grau: aqueles que usam os resultado dos que trabalham diretamente com o produto;
• Terceiro Grau: aqueles que dão suporte ao produto.

Os Stakeholders de projeto são todos aqueles que tem interesse no sucesso do projeto no qual o produto está sendo desenvolvido. É responsabilidade deles analisar o cumprimento de prazos, custos determinados e como o produto está sendo construído. Alguns exemplos são:

• Sponsors do projeto;
• Gerente de Projeto;
• Gerente de Portfólio;
• Executivos C-Levels;
• Governança Financeira;
• Desenvolvedores;
• Etc.

Após terminada a classificação desses Stakeholders, devemos identificar um a um qual o nível de envolvimento necessário de cada um deles. Existem quatro níveis de envolvimento que podemos utilizar, são eles:

• Aqueles que devem ser informados: são todos aqueles que precisam ficar sabendo das decisões mais importantes e os impactos possíveis das mesmas. Não necessariamente têm poder de mudar uma decisão, mas podem influenciar as pessoas que o têm. Alguns exemplos são:
  • Gerentes de Áreas Impactadas;
  • Gerente de Portfólio;
  • Administradores do produto.

• Aqueles que devem ser consultados: são todos aqueles que devem ser ouvidos antes da tomada de alguma decisão, normalmente são especialistas em alguma área específica do produto. Devem ser envolvidos nas decisões tomadas dentro de suas áreas de especialidade;
  • Analistas de Marketing;
  • Arquitetos de Sistemas;
  • Especialistas de UX.

• Aqueles que controlam os entregáveis: são todos aqueles que tomam a decisão final em relação a algum assunto.
  • Executivos C-Levels;
  • Gerentes de Releases;
  • Usuários.

• Parceiros no desenvolvimento: são todos aqueles que estão trabalhando no desenvolvimento de outros produtos, que podem ter interação com o produto a ser criado;
  • Outras equipes de desenvolvimento da empresa;
  • Provedores de serviços que têm integração com o produto.

Caso tenha dificuldade de saber em qual nível de envolvimento o Stakeholder se situa, podemos utilizar uma matriz de Influência por Interesse, como na figura abaixo:

Agora que temos mapeados e classificados os nossos Stakeholders, devemos entender quais as necessidades de projeto ou de produto que cada um deles tem. Com isso, podemos criar uma tabela simples com uma linha por Stakeholder, como no exemplo abaixo:

Bem, dado que mapear Stakeholders é algo muito importante, gostaria de deixar aqui 2 principais dicas para otimizar a aplicação da práticas que uso no dia a dia, são elas:

• Identificar os Stakeholders o mais cedo possível e manter o mapa atualizado, deixando o canal de comunicação sempre aberto de forma a sempre ficar atento com as mudanças de objetivos que podem ocorrer;
• Dividir a responsabilidade de mapear com outros membros da equipe, visto que cada pessoa terá naturalmente contato com diferentes pessoas e isso pode enriquecer o seu entendimento do contexto como um todo.

​ E você, tem feito mapeamento de Stakeholders em seus projetos ? Qual tem sido o maior ganho desse aumento de visibilidade ? Conte para nós nos comentários abaixo ou no Twitter @plataformatecbr.